Главная » Ваш юрист » Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

  • Регламент ведения книги жалоб и предложений
  • Правила оформления книги жалоб и предложений
  • Где искать книгу жалоб и предложений
  • Как написать жалобу в книге отзывов
  • Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
  • Процесс рассмотрения жалобы потребителя
  • Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.



Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.


Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.



Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

25 августа 2016 года



Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
  3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна                                                                        подпись

тел. 555-55-55

адрес электронной почты

Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);



Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.



Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.



При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

О admin

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Check Also

Сколько пенсия у Олимпийского чемпиона в России?

В России есть большое количество выдающихся людей, которые имеют значительные заслуги перед отечеством, например, олимпийские чемпионы. Для граждан этой категории существует ФЗ, в котором дано ...

Непосредственное управление многоквартирным домом плюсы и минусы?

То, в каком состоянии будет находиться ваш многоквартирный дом (МКД), благополучное и комфортное существование жильцов этого дома, зависит в первую очередь от схемы управления многоквартирным ...

Публичные торги по продаже недвижимого имущества

Ипотечное кредитование несет собой большие риски, и сегодня, увы, далеко не редкость, когда заемщик не в состоянии оплачивать кредитный долг по ипотеке, что дает банку ...

Срок исковой давности по уголовным делам

Законодательство РФ предусматривает срок исковой давности по уголовным делам, который является определенным периодом времени, на протяжении которого, лицо, совершившее преступное деяние, может быть привлечено к ...

Заявление и другие документы на аренду земельного участка и их образцы

Аренда земли – явление распространенное. Мало кто может себе позволить сразу же выкупить участок, куда дешевле снять его. Однако процедура оформления договора аренды – достаточно ...

Северный стаж для пенсии для мужчин в 2017 году

Для мужчин и женщин северный стаж для пенсии является одним из самых насущных вопросов, ведь не все работают в благоприятных климатических районах. Многие граждане России ...

Сколько длится расторжение брака? Смотрим сроки в российском законодательстве!

Что такое бракоразводный процесс – понятно, наверное, каждому. Но вот то, как он оформляется и, собственно, осуществляется, далеко не всем. Иногда развод затягивают до неимоверных ...

Зачем переводить накопительную часть пенсии в НПФ?

Типичная ситуация: клиент приходит в банк получить деньги, а ему между делом предлагают перевести накопительную часть пенсии в НПФ. Стоит ли соглашаться на такое предложение ...

Получение нового жилья по договору мены

Улучшение жилищных условий – довольно важный процесс, который проходят многие граждане нашего государства. Для его осуществления имеется немалое количество разнообразных путей. Чаще всего люди покупают ...

Мошенничество в сфере кредитования

Как известно, возможность получить быстрые деньги всегда привлекает мошенников, именно поэтому в сфере кредитования мошенничество очень развито. О том, какие виды мошенничества существуют в кредитной ...

Накопительная часть пенсии будет заморожена на 3 года (решила бюджетная комиссия кабмина)

Бюджетная комиссия кабинета министров Российской Федерации в начале октября 2016 года приняла положительное решение относительно заморозки накопительной части пенсии данную информацию сообщил Антон Дроздов, глава ...

Купля-продажа квартиры с обременением: ипотека, дети… вопросы-ответы

Купля-продажа квартиры требует максимальной внимательности и знания тонкостей при оформлении сделки купли-продажи как от продавца, так и от покупателя жилья. Серьезным препятствием в заключении сделки ...

Стоимость вписывания человека в страховку

Факторы, влияющие на стоимость: Возраст водителя и его стаж: Стаж до трех лет, возраст до 22, то коэффициент повышения – 1,7. При стаже более трех ...

С чего начать приватизацию квартиры – последовательность действий

На рынке недвижимости приватизация жилья рассматривается, как первичная сделка. По завершении процедуры квартира полностью принадлежит гражданину РФ. Кроме этого, от того, насколько грамотно осуществлена процедура ...

Как провести свадьбу в тюрьме и какие для этого потребуются документы?

В жизни происходит всякое, и бывают такие случаи, когда женщины находят себе избранника, а в последующем и мужа в местах не столь отдаленных, обнесенных колючей ...

Гражданские споры: неминуемы, но решаемы

Такие споры возникают по разного рода причинам, чаще как следствие нарушения обязательств, притеснения иных гражданских прав, причинения другому лицу вреда. Разберемся, что такое ГС, особенности ...

Как можно выселить квартирантов при неоплате

При наличии недвижимости в которой, владелец не нуждается в использовании ее по назначении. Часто принимается решение сдавать в аренду квартиру или дом, людям которые нуждаются ...

Правила и порядок выписки из квартиры

Выписка из квартиры или иного места жительства – довольно распространённая процедура. Она состоит всего из нескольких шагов. Но при этом существуют нюансы, в которых неискушённая ...

Отказ от приватизации: процедура, как оформить, последствия

Приватизация, то есть передача занимаемого жилья в собственность нанимателей на бесплатной основе началась в нашей стране в 1991 году (согласно Закону № 1541-1 «О приватизации ...

До какого года продлили материнский капитал за второго ребенка: когда заканчивается?

За время, прошедшее с момента её введения, программа маткапитала (иначе его называют ещё семейным капиталом) показала себя как эффективная мера воздействия на изменение демографической ситуации ...

Можно ли родителям поменять фамилию ребенку после развода?

Содержание Правила присвоения фамилии ребенку Правовое решение вопросов о смене фамилии детей после развода Исключительные случаи правовой практики Можно ли родителям поменять фамилию ребенку после ...

Улучшение жилищных условий: материнский капитал на покупку квартиры

Благодаря такому инструменту как материнский капитал многие семейные пары могут позволить себе иметь больше одного ребенка, не думая о материальных последствиях. Указанный сертификат представляет собой ...

Продажа квартиры родственнику: основные правила и нюансы

Продажа квартиры родственнику с точки зрения законодательства и процедуры оформления, пакета необходимых документов, не отличается от аналогичной сделки с любыми другими гражданами, не являющимися родственниками. ...

Как составить исковое заявление в суд самостоятельно? (образец формы/бланка)

Если вы решили подать исковое заявление в суд самостоятельно, то для избежания ошибок вам понадобится образец заполнения искового заявления, который можно использовать в качестве шаблона ...

Рейтинг@Mail.ru