Главная » Ваш юрист » Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

  • Регламент ведения книги жалоб и предложений
  • Правила оформления книги жалоб и предложений
  • Где искать книгу жалоб и предложений
  • Как написать жалобу в книге отзывов
  • Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
  • Процесс рассмотрения жалобы потребителя
  • Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.



Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.


Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.



Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

25 августа 2016 года



Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
  3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна                                                                        подпись

тел. 555-55-55

адрес электронной почты

Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);



Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.



Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.



При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

Самые читаемые:

Как прекратить выплату алиментов на ребенка: разве это возможно?
Алименты бывают...
Где и как получить СНИЛС в Москве?
Многих граждан,...
Заявление за свой счет на один день правила составления
Определение пон...
Что представляет собой предварительный договор купли-продажи квартиры?
Пожалуй, каждый...
Какова обязательная доля в наследстве при завещании
Что представ...
Как происходит развод через суд без присутствия супругов?
Бракосочетание ...
Суть понятия завещания на имущество, его содержание, образец, правила составления и допустимые закон...
О таком докумен...
Как проверить штраф по постановлению, 2 быстрых способа
На сегодняшний ...
Кто может оспорить завещание на квартиру как себя подстраховать
В чем суть з...
Замена водительского удостоверения в связи со сменой фамилии
Со временем, мн...
Как рассчитать стоимость квартиры пошаговая инструкция
Принятие решени...
Как осуществляется перевод жилого помещения в нежилое
Если осуществит...
Размер минимальной и средней пенсии в Чебоксарах и Чувашской Республике в 2016-2017 году
Сегодня мы вкра...
Доверенность на продажу земельного участка: образец, нюансы оформления и действия
Сделки с земель...
Основания, порядок и правовые последствия ограничения родительских прав в России
Законодательств...
Как приватизировать садовый участок пошаговая инструкция
Довольно многое...
Раздел квартиры при разводе, если есть несовершеннолетние дети
СодержаниеРазде...
Что необходимо знать при покупке квартиры в новостройке
Риск неизбежен ...
Как самостоятельно открыть управляющую компанию в сфере ЖКХ и какова их рентабельность?
Управляющей ком...
Пособие на похороны в 2016 году размер выплаты пособий
Пособие на погр...
Размер минимальной пенсии по старости с 1 января 2017 года для работающих и неработающих пенсионеров...
25% населения Р...
Получение компенсации за задержку выплаты заработной платы
Для большинства...
Процесс получения разрешение на ношение травматического оружия
Неспокойная обс...
Положен ли материнский капитал при усыновлении второго ребенка в России в 2015 году?
Те семьи, решив...
Как назначаются алименты на содержание жены с ребенком до 3 лет?
СодержаниеЧто г...
Переуступка квартиры в новостройке что нужно знать
Что такое пере...
Как правильно снять жилье и учесть все нюансы при оформлении договора аренды дома?
В жизни у челов...
Документы о согласии на развод, решение суда и свидетельство о расторжении брака
Независимо от в...

О admin

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Check Also

Использование материнского капитала на что можно потратить сертификат маткапитала?

Одним из государственных инструментов, направленных на повышение рождаемости в России, является сертификат материнского капитала, который выдается женщине, родившей второго, третьего или последующего ребёнка, либо усыновившей ...

Порядок общения с ребенком после развода по закону

Содержание Как законодательно защищены права несовершеннолетних при разводе? С кем после развода останутся сын или дочь? Если нарушено право одного из бывших супругов Порядок общения ...

Будет ли с 1 января 2017 года индексироваться пенсия работающим пенсионерам в России? Последние новости из Госдумы

Последние новости об отмене второй индексации вряд ли кому-то из российских пенсионеров пришлись по душе. Чего ждать работающим пенсионерам с 1 января Года Красного Петуха? ...

Как делится по закону квартира при разводе, если собственник жена

Раздел имущества при прекращении брачных отношений для рядовых россиян тема, полная заблуждений, вызывающая массу страхов, что приводит к зря потерянному времени, здоровью, деньгам.   Особенно ...

Как узнать задолженность по квартплате по адресу основные способы

Что входит в коммунальные услуги Прежде всего речь идёт об оплате предоставляемых коммунальных услуг: Водоснабжение как холодное, так и горячее. Водоотвод. Канализация. Канализационные стоки. Электрическая ...

Каким образом и где получить справку об отсутствии судимости в Москве

Если вам потребовалось получить справку о несудимости в Москве, то сделать это не составит труда – для этого нужно обратиться в органы ГУВД. Следует знать, ...

Как выписать из квартиры бывшего мужа или жену?

По привычке мы всё ещё говорим – прописаться, выписаться. С точки зрения представителей закона говорить следует о регистрации. Но со сменой термина суть многих проблем ...

Мошенничество при продаже квартиры

В сфере купли-продажи объектов недвижимости такой вид преступления, как мошенничество, очень распространен. В нашей статьей мы расскажем о схемах и способах совершения данных преступных деяний, ...

Материальная помощь населению от государства: выплата субсидий на оплату коммунальных услуг

Субсидия имеет целевой характер. Она является полным или частичным возмещением оплаты коммунальных услуг. Сначала гражданин оплачивает все коммунальные услуги, субсидию потом перечисляют на его счет. ...

Оформление договоров дарения доли или комнаты в коммунальной квартире

Словосочетание «коммунальная квартира» у большинства взрослых людей вызывает устойчивую ассоциацию с советской действительностью первой половины 20 века. Однако это явление существует и в современной России. ...

Как и в каком размере предоставляются льготы по оплате коммунальных услуг для инвалидов

Часто в жизни люди оказываются в сложных ситуациях из-за проблем со своим здоровьем или здоровьем своих близких. Многие теряются, не знают, кто и как им ...

Стоит ли покупать недвижимость в Испании в 2016 году

Многочисленные средства массовой информации в Испании строчат о кризисе, который привел к падению спроса на жилую площадь у граждан страны, а также к снижению цен ...

Возврат НДФЛ при покупке квартиры, образец заявления, оформление и стоимость услуги

Для того чтобы помочь гражданам с покупкой собственного жилья, была предусмотрена возможность возврата НДФЛ. Подобная денежная компенсация позволит ускорить выплату долга или провести быстрее ремонтные ...

Как приватизировать комнату в общежитии?

Не у всех людей имеется возможность жить в просторной квартире. Многим гражданам нашего государства до сих пор приходится ютиться в маленький комнатушках общежитий. При этом ...

Федеральный закон о прокуратуре РФ

Федеральный закон о прокуратуре Российской Федерации структура, общие положение, комментарии по разделам и статьям. Возможность закон о прокуратуре РФ в последней редакции совершенно бесплатно и ...

Нет ошибкам: как правильно сдать квартиру без посредников и как оформить сделку

Для начала стоит определиться, а кто же имеет право сдавать в аренду жилые помещения? В первую очередь, это владельцы квартир, то есть граждане, на имя ...

Можно ли оспорить завещание на наследство после смерти завещателя: в какой срок, в каких случаях и как это сделать?

Составляя завещание, волеизъявитель решает, кто из его близких достоин получить наследство. Однако довольно часто родственники наследодателя с его выбором не согласны. В результате они всячески ...

Что нужно для развода в ЗАГСе по обоюдному согласию?

Иногда распадаются даже самые крепкие семьи и парам приходится не только переживать душевный кризис, но и собирать документы для расторжения брака. Оформление развода возможно через ...

Претензия в страховую компанию по КАСКО порядок действий

Страхования КАСКО это надежный и верный способ, чтобы оградить себя сразу от большого количества ненужных трат в случае повреждения транспортного средства в результате разнообразных обстоятельств ...

Кадастровый паспорт на дом, как выглядит и как его заказать

Кадастровый паспорт на дом – это официальный документ, выдаваемый государственной кадастровой палатой, который подтверждает существование объекта недвижимости или земельного участка и наличие у этого объекта ...

Долг за квартиру что делать в такой ситуации?

Что делать, если квартира продана с долгами Очень часто можно услышать истории о том, что какая-либо особа приобрела ту или иную жилую площадь в ипотеку ...

Соглашение о разделе совместно нажитого имущества супругов это удобно!

Супруги, состоявшие в браке, могут разделить имущество, подписав мирное соглашение. Согласно этому договору прописывается, что остается каждой стороне. Соглашение должно быть выгодным для обоих супругов, ...

Что такое временная регистрация в квартире правовые последствия и особенности

Что такое временная регистрация Все прекрасно знают, что у гражданина есть право свободного передвижения по стране и выбора места проживания по своему усмотрению, но кроме ...

Оформление наследства у нотариуса после смерти краткие выводы и блицсоветы

Оформление такой процедуры, как наследование, весьма хлопотное и сопровождающееся большой беготнёй по инстанциям и собиранием самых разных бумажек. Есть два способа оформить наследство – через ...

Рейтинг@Mail.ru